新華社北京3月16日電 題：“為一元錢(qián)，維權(quán)了兩年”——如何破解小額消費(fèi)維權(quán)難？

　　新華社“新華視點(diǎn)”記者戴威、胡銳、何曦悅

　　“為一元錢(qián)，維權(quán)了兩年。”北京市民陳音江說(shuō)。

　　2024年2月9日，他在使用共享單車(chē)時(shí)遭遇異常：當(dāng)他將車(chē)輛停至停車(chē)點(diǎn)劃線范圍內(nèi)準(zhǔn)備關(guān)鎖，平臺(tái)卻提示“你不在停車(chē)點(diǎn)，無(wú)法還車(chē)”。折騰許久仍無(wú)法正常關(guān)鎖，他最終只能繳納一元調(diào)度費(fèi)完成還車(chē)。隨后，陳音江踏上漫長(zhǎng)的維權(quán)之路。

　　陳音江的遭遇并非孤例。很多消費(fèi)者有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷：購(gòu)物時(shí)遇到消費(fèi)糾紛，可涉及金額不過(guò)幾元、幾十元。一想到維權(quán)要付出的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，便覺(jué)得為這“仨瓜倆棗”有點(diǎn)得不償失，最后只能選擇“小事化了”。一次次“算了”累積下來(lái)，消費(fèi)者的損失并非小數(shù)目。

　　如何避免讓消費(fèi)者陷入“維權(quán)貴、維權(quán)慢”的僵局？

　　為一元調(diào)度費(fèi)打官司

　　陳音江先是通過(guò)App聯(lián)系平臺(tái)客服，卻很難對(duì)接上平臺(tái)人工客服，僅能收到平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的“投訴須知”；他隨后向相關(guān)部門(mén)投訴，也未得到明確答復(fù)。“就這樣，我決定為這一元調(diào)度費(fèi)，打人生中的第一場(chǎng)官司。”陳音江說(shuō)。

　　“我本身是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域從業(yè)者，才會(huì)為這一元錢(qián)‘較真’。但更多普通消費(fèi)者遇到這類(lèi)情況，往往只能忍氣吞聲。”除了消費(fèi)者身份外，陳音江同時(shí)擔(dān)任中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)。

　　該案歷經(jīng)管轄權(quán)爭(zhēng)議、證據(jù)補(bǔ)充等環(huán)節(jié)，目前仍在審理中。陳音江表示，看似不起眼的小額糾紛，一旦發(fā)生，常常讓消費(fèi)者陷入兩難境地：“一邊是‘不值得多耗心力’的妥協(xié)，一邊是‘權(quán)益受損不甘心’的委屈。”

　　而在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)日益普及的當(dāng)下，這類(lèi)小額消費(fèi)糾紛更常見(jiàn)于線上消費(fèi)場(chǎng)景中。

　　安徽淮南市民周先生就有過(guò)這樣的經(jīng)歷。他在外賣(mài)平臺(tái)下單幾樣日用品，選擇商家自有騎手配送，付款后卻一直沒(méi)動(dòng)靜。“等了快倆小時(shí)，我點(diǎn)開(kāi)訂單一看，居然顯示‘已送達(dá)’！”

　　他第一時(shí)間聯(lián)系商家客服討要說(shuō)法。“消息發(fā)過(guò)去石沉大海，客服根本不回應(yīng)。”周先生說(shuō)，即便訂單涉及金額僅3．9元，他也覺(jué)得商家這種行為涉嫌欺詐，要求賠償。

　　眼看和商家溝通無(wú)果，周先生只好向轄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保障部門(mén)求助。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，商家主動(dòng)聯(lián)系周先生，并補(bǔ)送商品。“如果沒(méi)有相關(guān)部門(mén)幫忙，我維權(quán)都不知道從哪兒下手。”周先生感慨道。

　　今年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，解決1065433件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9．25億元，平均每件投訴涉及金額不超過(guò)900元。

　　“我們?nèi)粘Ｉ�活中的消費(fèi)，絕大多數(shù)都是衣食住行類(lèi)的小額消費(fèi)。”陳音江說(shuō)，這類(lèi)最普遍的消費(fèi)糾紛，往往最容易被忽視。

　　小額消費(fèi)維權(quán)的難度

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年度“共筑滿(mǎn)意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動(dòng)性持續(xù)增強(qiáng)。但仍有部分消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)選擇默默忍受。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者無(wú)奈放棄維權(quán)的背后，往往存在維權(quán)成本高、舉證難等多重原因。

　　——成本高、收益低，維權(quán)動(dòng)力不足。“為了幾元、幾十元的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要花費(fèi)數(shù)百元的打車(chē)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)；動(dòng)輒數(shù)千元的訴訟費(fèi)，更讓小額維權(quán)望而卻步。”中國(guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家朱巍表示，部分商家恰恰拿捏了消費(fèi)者“不值得較真”的心理，以推諉、拖延的方式抬高維權(quán)門(mén)檻。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者可主張價(jià)款三倍的賠償，不足五百元的按五百元計(jì)算。”北京市鑫澤律師事務(wù)所主任張學(xué)貴說(shuō)，但現(xiàn)實(shí)中，要證明經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐并不容易，而且小額消費(fèi)的三倍賠償往往依然遠(yuǎn)低于維權(quán)成本。

　　——舉證難、效率低。陳音江表示，在日常小額消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者普遍缺乏舉證意識(shí)，也不具備專(zhuān)業(yè)能力證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，但舉證責(zé)任卻幾乎全部壓在消費(fèi)者身上。

　　例如，網(wǎng)購(gòu)食品發(fā)現(xiàn)異物，無(wú)法全程拍攝食用過(guò)程；簽收快遞時(shí)未拍攝開(kāi)箱視頻等。部分商品的質(zhì)量問(wèn)題需專(zhuān)業(yè)檢測(cè)證明，消費(fèi)者自行檢測(cè)不僅要花費(fèi)數(shù)百元，單方檢測(cè)結(jié)果還不被商家認(rèn)可。此外，面對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”、格式條款隱性侵權(quán)等隱蔽性侵權(quán)行為，消費(fèi)者個(gè)人幾乎無(wú)法完成有效舉證。

　　——流程長(zhǎng)、規(guī)則多，維權(quán)空間被壓縮。消費(fèi)維權(quán)通常要經(jīng)過(guò)商家協(xié)商、平臺(tái)申訴、監(jiān)管投訴、行政調(diào)解乃至司法訴訟等多個(gè)環(huán)節(jié)。專(zhuān)家表示，行政調(diào)解不具備強(qiáng)制力，若消費(fèi)者進(jìn)入訴訟環(huán)節(jié)，時(shí)間、金錢(qián)成本都會(huì)大幅增加。

　　此外，小額維權(quán)還面臨監(jiān)管壁壘，部分商家利用格式條款約定“糾紛需到企業(yè)所在地起訴”，進(jìn)一步抬高維權(quán)成本。安徽省安慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心主任盧蓓芬表示，屬地監(jiān)管原則導(dǎo)致普通地市難以管轄注冊(cè)地在北京、上海等地的大型平臺(tái)。

　　破解困局不能僅憑消費(fèi)者“單打獨(dú)斗”

　　專(zhuān)家認(rèn)為，破解小額消費(fèi)維權(quán)困局，不能僅憑消費(fèi)者“單打獨(dú)斗”，應(yīng)構(gòu)建平臺(tái)履責(zé)、監(jiān)管發(fā)力、社會(huì)協(xié)同的全鏈條治理體系，讓消費(fèi)者“敢維權(quán)、能維權(quán)、維得成”。

　　——壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。陳音江建議，平臺(tái)方可推行“小額糾紛先行賠付”機(jī)制，明確一定金額以下糾紛的自動(dòng)賠付標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)需消費(fèi)者反復(fù)舉證溝通，賠付后再向商家追償；此外，對(duì)侵權(quán)商家采取實(shí)質(zhì)性處罰，對(duì)拒不解決糾紛、多次被投訴的商家，采取下架商品、限流、扣除押金等措施。

　　“在消費(fèi)者維權(quán)階段，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助舉證，妥善留存直播間視頻、交易記錄等相關(guān)憑證。”朱巍認(rèn)為，一些大型電商平臺(tái)已推出“先行賠付”“無(wú)理由退貨”等制度，這些措施實(shí)際上將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前置到了交易環(huán)節(jié)，“消費(fèi)者在選擇平臺(tái)時(shí)，可優(yōu)先考慮提供先行賠付承諾的平臺(tái)”。

　　——明確處理規(guī)則，破除跨地域維權(quán)的“中梗阻”。盧蓓芬建議，應(yīng)明確消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理規(guī)則，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理；未依法公示地址或無(wú)法聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。

　　專(zhuān)家建議，應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)緊扣跨地域維權(quán)處理規(guī)則落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，主動(dòng)協(xié)助消費(fèi)者開(kāi)展跨地域維權(quán)。

　　——降低司法救濟(jì)門(mén)檻，打通小額維權(quán)“最后一公里”。“應(yīng)打破‘僅省級(jí)以上消協(xié)、檢察院可提起公益訴訟’的限制，讓更多主體能為消費(fèi)者維權(quán)。”陳音江建議，相關(guān)機(jī)構(gòu)可探索小額消費(fèi)糾紛的集體訴訟制度，拓寬公益訴訟、集體訴訟范圍，解決成千上萬(wàn)人遭遇同類(lèi)小額侵權(quán)時(shí)的維權(quán)難題。

　　“消費(fèi)金額無(wú)論大小，都關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，恰恰體現(xiàn)在這一筆筆小額消費(fèi)之中。”安徽省消保委投訴部主任孫初說(shuō)，只有守護(hù)好每位消費(fèi)者的每筆消費(fèi)權(quán)益，才能真正筑牢消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。