金融為民是初心，消保護航是使命。這既是新時代金融工作的根本價值取向，更是踐行中國特色金融文化、深耕金融“五篇大文章”、賦能實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的核心綱領(lǐng)。自1996年扎根隴原大地以來，招商銀行蘭州分行始終堅守金融工作的政治性與人民性，深度融入甘肅經(jīng)濟社會發(fā)展大局，全面踐行招商銀行“因您而變”的服務(wù)理念，將“誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)”的中國特色金融文化核心要義，貫穿經(jīng)營管理、服務(wù)民生、消費者權(quán)益保護全過程，以完善的體制機制筑牢消保工作根基，以暖心貼心服務(wù)傳遞金融溫度，以多元精準宣傳踐行社會責任，以深耕實體經(jīng)濟彰顯金融擔當。

　　多年來，招商銀行蘭州分行始終把消費者權(quán)益保護作為踐行金融為民的重要抓手、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵載體、防控金融風險的基礎(chǔ)工程，將普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融、科技金融、綠色金融“五篇大文章”與消保工作深度融合、一體推進，把消保理念嵌入服務(wù)實體經(jīng)濟、支持小微企業(yè)發(fā)展、保障民生福祉的各環(huán)節(jié)、全流程，以實干擔當踐行金融報國、金融為民的初心使命，在服務(wù)甘肅高質(zhì)量發(fā)展進程中，交出了一份有政治高度、有民生溫度、有責任力度、有發(fā)展厚度的金融消保與實體經(jīng)濟服務(wù)答卷。

　　完善體制機制 構(gòu)建全流程消保工作體系

　　招商銀行蘭州分行將消費者權(quán)益保護作為“一把手”工程高位推進，構(gòu)建全鏈條、常態(tài)化、閉環(huán)式消保工作體系，從機制建設(shè)、科技賦能、源頭防控、隊伍培育四大維度協(xié)同發(fā)力，全面提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。

　　在機制運行上，招商銀行蘭州分行建立“1小時”投訴快速響應(yīng)、事前風險審查預防、多元糾紛協(xié)同化解等核心機制，確�？蛻粼V求得到高效處置。堅持投訴渠道全時段暢通，優(yōu)化投訴管理全流程閉環(huán)，創(chuàng)新推出“一站式”訴調(diào)對接服務(wù)，依法合規(guī)化解銀行業(yè)務(wù)糾紛。依托甘肅省（蘭州市）金融糾紛調(diào)解辦公室巡回調(diào)解室，踐行“矛盾不上交、就地解訴求”理念，就近開展現(xiàn)場調(diào)處，快速響應(yīng)群眾急難愁盼，以高效調(diào)解維護金融市場公平穩(wěn)定。

　　數(shù)字化賦能讓消保治理更精準。招商銀行蘭州分行運用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)，搭建多維度數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)投訴溯源精準化、風險預警前置化、整改提升高效化。通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，精準定位服務(wù)短板與風險環(huán)節(jié)，推動消保工作從被動處置向主動預防轉(zhuǎn)變，全面提升治理效能。

　　源頭防控筑牢安全防線。招商銀行蘭州分行秉持全流程陪伴式服務(wù)理念，將消保審查嵌入經(jīng)營全鏈條，在產(chǎn)品研發(fā)、制度制定、營銷宣傳、合作機構(gòu)準入等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以客戶視角全面排查權(quán)益隱患，從源頭防范侵害消費者權(quán)益的行為，以全流程風控為客戶金融消費保駕護航。

　　隊伍建設(shè)夯實工作根基。招商銀行蘭州分行構(gòu)建系統(tǒng)化、專業(yè)化消保培訓體系，堅持“按需施教、因材施教”，搭建分層分類培訓框架，提升全員金融服務(wù)能力。針對投訴高發(fā)領(lǐng)域開展專項能力提升培訓，強化一線員工的投訴處理、合規(guī)風控、溝通技巧等核心能力；為新入職、新轉(zhuǎn)崗人員定制基礎(chǔ)課程，筑牢消保與服務(wù)第一道防線。同時創(chuàng)新“理論學習+實踐演練+互動交流+競賽比拼”立體化培訓模式，融合線下授課、案例研討、專家講學、知識競賽等形式，全方位提升員工消保意識與服務(wù)水平，打造客戶信賴的專業(yè)金融服務(wù)隊伍。

　　暖心服務(wù)踐初心 傳遞招行溫度與擔當

　　招商銀行蘭州分行始終堅持“因您而變”的服務(wù)理念，將專業(yè)與溫情融入服務(wù)細節(jié)，融合網(wǎng)點職能，聚焦重點群體解決急難愁盼，讓金融服務(wù)更具溫暖與安全感。

　　在網(wǎng)點服務(wù)中，招商銀行蘭州分行全力守護老年客戶群體跨越“數(shù)字鴻溝”。在營業(yè)網(wǎng)點，可以看到工作人員手把手指導長者使用手機銀行大字版，細致講解養(yǎng)老金支取、社保繳費流程；該行24家網(wǎng)點均配備無障礙坡道、愛心輪椅、老花鏡、應(yīng)急醫(yī)藥箱等設(shè)施，為行動不便的老人提供上門辦卡、存款續(xù)存等專屬服務(wù)，切實打通適老化服務(wù)“最后一公里”。同時，招商銀行蘭州分行全域24家網(wǎng)點均建成“騎手愛心驛站”，聚焦外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機等戶外工作者高頻需求，配備休息座椅、手機充電設(shè)備、飲用水等便民設(shè)施，打造“累可歇腳、渴可飲水、急可求助”的溫馨港灣。

　　為進一步延伸服務(wù)觸角至群眾最需要的地方，招商銀行蘭州分行針對高齡、殘疾、患病等無法親自到營業(yè)大廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶，客戶經(jīng)理主動攜帶移動設(shè)備上門辦理業(yè)務(wù)，保障服務(wù)“零中斷”；面對緊急業(yè)務(wù)、節(jié)點業(yè)務(wù)，招商銀行蘭州分行主動延時服務(wù)、協(xié)調(diào)綠色通道，堅決不讓群眾多跑冤枉路。

　　不久前，招商銀行蘭州分行中山路支行上門為八旬勞動模范辦理銀行卡信息更新，以高效綠色通道解決老人實際困難；元旦跨年夜，該行客戶經(jīng)理團隊堅守工地，為300余名農(nóng)民工辦理工資卡并完成代發(fā)，守護勞動者的“血汗錢”；該行柜員耐心清點近千枚硬幣為客戶辦理存款，以細致服務(wù)贏得客戶贊譽；客戶經(jīng)理逐筆為老年客戶梳理不明手機App扣款，協(xié)助完成退款流程，以專業(yè)守護客戶財產(chǎn)安全。

　　一件件實事、一次次堅守，讓金融微光溫暖千家萬戶，生動踐行了金融為民的初心使命。

　　開展宣傳教育 讓金融知識走進千家萬戶

　　招商銀行蘭州分行將金融知識普及作為常態(tài)化社會責任，創(chuàng)新形式、豐富場景、精準覆蓋，構(gòu)建全方位金融宣傳教育體系，切實提升公眾金融素養(yǎng)與風險防范能力。

　　招商銀行蘭州分行致力于打造特色化宣傳場景，聯(lián)合甘肅省博物館開展“金融尋寶”主題活動，將絲路文化與金融知識有機融合，讓市民在逛展過程中輕松學習金融知識；與甘肅簡牘博物館跨界合作，發(fā)布金融主題明信片，兼具文化性與實用性。同時構(gòu)建“線上答題+地鐵場景+全媒推廣”的宣傳矩陣，線上推出“紅包闖關(guān)”答題小程序，覆蓋銀行、保險、反詐、法律法規(guī)等內(nèi)容；線下與蘭州地鐵合作打造宣傳陣地，實現(xiàn)“出行即學習”，拓寬金融知識傳播的覆蓋面。

　　招商銀行蘭州分行將常態(tài)化舉辦金融知識宣傳教育活動，聯(lián)動學校、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)，建立42個“金融知識教育基地”普及金融知識，聚焦老年人、青少年、殘障人士、新就業(yè)形態(tài)勞動者等群體，開展差異化、場景化的金融知識宣傳。組建專業(yè)金融講師隊伍，常態(tài)化進校園、進社區(qū)開設(shè)金融小課堂，重點講解反詐防騙、個人信息保護、理性投資等內(nèi)容，切實幫助群眾守護“錢袋子”。

　　在2026年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，招商銀行蘭州分行行長及各支行行長以“首席消保金融教育大使”身份走進廳堂擔任大堂經(jīng)理，面對面傾聽客戶訴求，為客戶普及知識、講解政策，切實提升消保工作的群眾感知度與影響力。

　　宣導步履不停，招商銀行蘭州分行以金融教育為抓手，持續(xù)打通金融知識普及的“最后一公里”，實現(xiàn)了宣傳形式從“單一化”到“多元化”、傳播渠道從“線下化”到“線上線下融合”、服務(wù)對象從“廣覆蓋”到“精準滴灌”的全面升級。通過不斷創(chuàng)新載體、深耕場景、細化服務(wù)，提升社會公眾的金融素養(yǎng)和風險防范能力，以實際行動踐行金融為民的初心使命。

　　踐行“五篇大文章” 以金融力量助力隴原發(fā)展

　　作為招商銀行西北地區(qū)首家分行、甘肅省內(nèi)首家全國性股份制商業(yè)銀行，招商銀行蘭州分行深耕隴原三十載，堅持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”理念，實現(xiàn)質(zhì)量、效益、規(guī)模、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)發(fā)展，全力踐行普惠金融、科技金融、綠色金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。

　　招商銀行蘭州分行始終堅守金融本源，推動服務(wù)實體經(jīng)濟與保障民生福祉同頻共振，把更多金融資源投向新能源、新材料、先進制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等重點領(lǐng)域，持續(xù)加大對重大項目、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈、民營小微企業(yè)的支持力度，以精準滴灌激活地方發(fā)展動能。同時，聚焦民生痛點，深化政務(wù)金融、便民繳費、社區(qū)服務(wù)等場景建設(shè)，讓優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)走進千家萬戶，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，服務(wù)零售客戶超200萬戶。持續(xù)做優(yōu)基礎(chǔ)金融產(chǎn)品，做強財富管理、私人銀行、家族信托服務(wù)，以穩(wěn)健低波、期限匹配、活錢管理為核心，守護客戶資產(chǎn)安全。

　　在公司金融方面，打造“投商行一體化”服務(wù)模式，依托招商銀行全牌照優(yōu)勢，為3.4萬戶企業(yè)提供綜合金融解決方案。該行普惠金融推出招企貸、科創(chuàng)貸、政采貸等產(chǎn)品，精準支持小微企業(yè)；科技金融構(gòu)建“政銀企”協(xié)同生態(tài)，為400余家科創(chuàng)企業(yè)提供“融資+融智”服務(wù)；綠色金融打造“五橫七縱”產(chǎn)品矩陣，推出“綠能保”“源網(wǎng)荷儲”方案，支持甘肅電投集團發(fā)行甘肅省首單10年期中期票據(jù)，服務(wù)全省能源戰(zhàn)略；養(yǎng)老金融依托年金牌照服務(wù)2.6萬人次；數(shù)字金融推廣薪福通、E餐通等場景，優(yōu)化“人+數(shù)字化”服務(wù)模式，以科技賦能服務(wù)提質(zhì)。

　　三十載深耕不輟，新征程篤行致遠。站在新的發(fā)展起點，招商銀行蘭州分行將始終牢記金融使命，持續(xù)深耕“五篇大文章”，以更優(yōu)的產(chǎn)品、更活的機制、更暖的服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)效與創(chuàng)新能力，為甘肅高質(zhì)量發(fā)展、現(xiàn)代化建設(shè)注入更強的金融動力。未來，招商銀行蘭州分行將繼續(xù)堅守金融為民初心，持續(xù)完善消保體系、提升服務(wù)質(zhì)效、創(chuàng)新宣教模式、深耕實體經(jīng)濟，以更專業(yè)的服務(wù)、更務(wù)實的舉措、更堅定的擔當，守護金融消費者合法權(quán)益，助力甘肅經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，在隴原大地上續(xù)寫金融為民的嶄新篇章。